什么是在线客服系统？客服系统功能有哪些？

只有少数客服人员的公司也依赖在线客服系统提供快速消息回复、访客消息监控、智能客服机器人、数据分析等功能来了解客户并提高客户服务效率，这将比使用其他即时消息软件更有效地进行客户服务。

在线客服系统是企业专门用于处理客户在线咨询解答问题的软件程序，具有许多高效的客服功能，可以同时访问和处理来自多个渠道的访客咨询消息，并支持自动消息回复、快捷回复、客服机器人自动接待等功能，是客服人员提高工作效率的辅助工具。

是有必要的，公司必须依靠在线客服系统提供的功能和统计数据来完成更多的客户需求挖掘，提高工作效率和客户咨询转化率。千万别看在线客服系统有的一年收费几千甚至几万块，实际上能够给企业带来的价值一定是要远远高于收费价格本身。

只有少数客服人员的公司客户咨询量仍处于发展初期，此时资源的挖掘和需求的转化尤为重要。在线客服系统可以结合对话的质量快速筛选出哪些关键词可以为用户带来更多意向客户，并通过统计对话的点击率和转化率来了解问题所在。

1、多渠道接入

使用在线客服系统可以同时接待全网多个渠道平台的客户咨询。例如，微信公众号、朋友圈广告、抖音、今日头条、小程序、APP、H5和各种第三方平台等。

2、实时查看访客信息

使用在线客服系统，可以实时查看访客的Ip、城市、搜索关键字、来源渠道、访问页面轨迹、停留时间和浏览轨迹，并且可以实时查看访客输入的内容。对于了解客户需求和顾虑，引导下单转化有非常高的价值。

3、智能辅助输入

使用时，直接在对话框中搜索关键字以检索话术，然后单击发送。当客户发送包含业务关键字的消息时，在线客服系统将自动提取相应的话术，供客服通过单击进行回复。

4、智能客服机器人接待

AI智能客服机器人能够理解自然语言的语义，准确识别访客的咨询意向，完全取代人工客服，自动完成咨询接待，并且可以同时接待数万名访客进行咨询，并自动引导客户留联。

5、crm客户管理

在线客服系统还提供CRM客户管理功能，以获取所有访问者的对话数据。结合客户聊天记录对客户进行分类，并对每个客户的需求、背景和跟进情况进行详细统计，以避免脱离对话场景，将数据单独统计入第三方CRM系统。

6、数据统计

系统可以对访客在访问过程中携带的大量数据与对话转换率、点击率、访问量等数据进行交互统计分析，筛选出一些有价值的信息。